Od początku działalności SEIGI staramy się łączyć dwa cele: tworzyć wartościowe rozwiązania dla społeczności PrestaShop i jednocześnie budować model, który pozwala te rozwiązania regularnie rozwijać, testować, aktualizować i utrzymywać.

Nie zawsze jest to proste.

Duża liczba instalacji, pobrań i zgłoszeń pokazuje, że projekt jest potrzebny. Nie oznacza jednak automatycznie, że jest w stanie finansować swój dalszy rozwój.

Dlatego porządkujemy sposób działania naszego systemu kontaktu, wsparcia technicznego oraz pobierania modułów.

Najważniejsze informacje

• SEIGI Cookie & Consent nadal pozostaje darmowy.
• Dokumentacja i publikowane aktualizacje pozostają dostępne.
• Darmowe moduły nie obejmują indywidualnego wsparcia technicznego.
• Wsparcie techniczne będzie udzielane na podstawie aktywnego okresu wsparcia konkretnej licencji.
• Pobieranie modułów i aktualizacji będzie wymagało zalogowania na konto SEIGI.

Przejrzystszy system kontaktu i wsparcia

Zmieniliśmy interfejs naszej strony w obszarze kontaktu i obsługi zgłoszeń.

Do tej pory użytkownicy widzieli przede wszystkim ogólne działy kontaktowe. Obecnie system pokazuje konkretne licencje, przypisane do nich moduły oraz termin obowiązywania wsparcia technicznego.

Każda licencja zawsze miała określony okres wsparcia. Informacja ta nie była jednak dostatecznie widoczna w panelu klienta. Teraz została wyraźnie wyeksponowana.

Zasada pozostaje prosta:

• licencja na 1 rok obejmuje 1 rok wsparcia,
• licencja na 2 lata obejmuje 2 lata wsparcia,
• licencja na 3 lata obejmuje 3 lata wsparcia,
• w przypadku licencji dożywotnich okres wsparcia jest wskazany w ofercie konkretnego produktu.

Wygaśnięcie okresu wsparcia nie odbiera dostępu do publikowanych aktualizacji. Oznacza jednak zakończenie możliwości korzystania z indywidualnej pomocy technicznej w ramach standardowej licencji.

Jak utworzyć zgłoszenie techniczne?

Aby skorzystać ze wsparcia, należy:

1. zalogować się na konto SEIGI,
2. przejść do formularza wsparcia,
3. wybrać konkretny moduł i licencję z aktywnym okresem wsparcia,
4. utworzyć zgłoszenie.

System automatycznie sprawdzi, czy dana licencja ma aktywne wsparcie.

Jeżeli okres wsparcia wygasł, użytkownik zobaczy dokumentację oraz dostępne możliwości odnowienia wsparcia lub zakupienia dodatkowego pakietu pomocy.

W przypadku płatnych licencji polityka wsparcia zasadniczo się nie zmienia. Zmienia się przede wszystkim jej widoczność oraz konsekwencja stosowania.

Kontakt ogólny pozostaje dostępny

Nadal będzie można skontaktować się z nami bez aktywnego wsparcia technicznego.

Kontakt ogólny służy między innymi do spraw dotyczących:

• zakupu produktów,
• płatności i faktur,
• konta klienta,
• cesji i przypisywania licencji,
• współpracy i partnerstw,
• spraw organizacyjnych,
• reklamacji,
• zgłoszeń dotyczących bezpieczeństwa.

Nie jest to jednak kanał przeznaczony do bezpłatnej diagnostyki modułów.

Pytania dotyczące instalacji, konfiguracji, działania modułu w konkretnym sklepie, konfliktów z innymi rozwiązaniami lub analizy indywidualnego wdrożenia wymagają aktywnego wsparcia technicznego.

Możliwe będzie również przekazanie informacji o potencjalnym błędzie produktu. Takie zgłoszenie nie oznacza jednak rozpoczęcia indywidualnej analizy sklepu, nie obejmuje pomocy konfiguracyjnej i nie gwarantuje określonego terminu odpowiedzi.

Wstępna analiza zgłoszeń z wykorzystaniem AI

Będziemy obserwować, w jaki sposób użytkownicy korzystają z nowych formularzy.

Jeżeli kontakt ogólny nadal będzie regularnie wykorzystywany do przesyłania zgłoszeń technicznych bez aktywnego wsparcia, rozważymy wdrożenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.

Ich zadaniem byłoby między innymi:

• rozpoznawanie charakteru wiadomości,
• sugerowanie odpowiedniej dokumentacji,
• przekierowywanie zgłoszeń do właściwego działu,
• wykrywanie sytuacji, w których problem techniczny został przesłany przez formularz kontaktu ogólnego,
• wstępne porządkowanie informacji potrzebnych do diagnozy.

Celem takiego rozwiązania nie będzie utrudnianie kontaktu, lecz skrócenie drogi do właściwej formy pomocy i ograniczenie ręcznego przekierowywania zgłoszeń.

SEIGI Cookie & Consent pozostaje darmowy

Spokojnie — SEIGI Cookie & Consent nadal będzie dostępny bezpłatnie.

Nie planujemy blokowania jego funkcjonalności ani przenoszenia podstawowych mechanizmów do wersji płatnej.

Zmienia się model indywidualnego wsparcia technicznego.

Darmowy moduł jako eksperyment

SEIGI Cookie & Consent został udostępniony bezpłatnie. Nie pobieraliśmy również opłat za pomoc przy instalacji, konfiguracji i rozwiązywaniu problemów związanych z wdrożeniem.

Moduł pełnił jednocześnie trzy funkcje:

1. był użytecznym rozwiązaniem dla społeczności,
2. pozwalał użytkownikom poznać jakość produktów SEIGI,
3. stanowił eksperyment dotyczący możliwości finansowania darmowego projektu poprzez dobrowolne wpłaty.

Jedyną bezpośrednią formą zwrotu kosztów były dobrowolne poziomy wsparcia projektu. Użytkownik mógł wpłacić między innymi 100, 300, 700 lub 1000 zł.

Zakładaliśmy dwa główne powody takich wpłat:

• chęć podziękowania za stworzenie i regularne aktualizowanie modułu,
• chęć podziękowania za otrzymaną indywidualną pomoc techniczną.

Dane pokazały, że wpłaty były związane przede wszystkim z pierwszym powodem: użytkownicy wspierali projekt dlatego, że moduł istniał i był rozwijany.

Nie zauważyliśmy natomiast wyraźnego związku pomiędzy korzystaniem z darmowego wsparcia a późniejszą decyzją o dokonaniu wpłaty.

Adresy e-mail osób korzystających z pomocy technicznej zazwyczaj nie pokrywały się z kontami wspierającymi projekt. Odnotowaliśmy jedynie kilka przypadków, w których użytkownik jeszcze przed zgłoszeniem wybrał wariant Bronze, mimo że wariant ten nie obejmował indywidualnego wsparcia.

Nie traktujemy tego jako zarzutu wobec użytkowników. Pokazuje to po prostu, że potrzeba pomocy technicznej oraz gotowość do dobrowolnego finansowania projektu są dwoma odrębnymi zjawiskami.

Skala projektu w liczbach

SEIGI Cookie & Consent osiągnął:

Szacowana wartość pracy obejmuje stworzenie modułu, jego dalszy rozwój, testowanie, przygotowywanie aktualizacji, dokumentację oraz obsługę zgłoszeń.

Przy naszych standardowych stawkach komercyjnych jest to wartość porównywalna z wykonaniem jednego lub dwóch kompletnych sklepów internetowych.

Oprócz wpłat projekt przełożył się również na kilka–kilkanaście przypadków, w których użytkownicy zdecydowali się na migrację lub zakup SEIGI Tag Manager.

Statystyki zgłoszeń

Na podstawie poprawnie oznaczonych danych w systemie:

Nie są to wszystkie zgłoszenia związane z Cookie & Consent.

Część starszych wiadomości została oznaczona jako kontakt ogólny, konfiguracja sklepu albo pytanie dotyczące innego modułu. Rzeczywista liczba zgłoszeń i odpowiedzi jest więc wyższa.

Najbardziej rozbudowana historia jednego użytkownika obejmowała: 69 pytań klienta i 54 odpowiedzi.

Firmy wdrożeniowe i agencje

W danych zidentyfikowaliśmy co najmniej 29 firm związanych z branżą IT, które wdrażały Cookie & Consent u swoich klientów i korzystały z naszej bezpłatnej pomocy.

Firmy te utworzyły co najmniej:

• 38 poprawnie oznaczonych zgłoszeń,
• 113 wiadomości i pytań,
• 103 odpowiedzi po stronie SEIGI.

Oznacza to, że około 23% wszystkich poprawnie sklasyfikowanych zgłoszeń pochodziło od firm lub agencji wdrożeniowych. Rzeczywisty udział może być wyższy ze względu na niepełne oznaczenie starszych wiadomości.

Część tych podmiotów realizowała komercyjne wdrożenia dla swoich klientów, a pytania dotyczące konfiguracji, integracji i diagnostyki kierowała do naszego bezpłatnego kanału pomocy.

Nie dotyczyło to wszystkich firm. Współpracowaliśmy również z podmiotami, które komunikowały się rzeczowo i samodzielnie rozwiązywały większość problemów.

Wśród zidentyfikowanych firm wdrożeniowych żadna nie zdecydowała się jednak na najwyższy poziom patronacki. Jedna agencja wsparła projekt na poziomie Bronze za 100 zł i nigdy nie korzystała z naszego wsparcia technicznego — za co dziękujemy.

W dwóch przypadkach komunikacja ze strony firm wdrożeniowych przybrała formę presji i zapowiedzi konsekwencji, mimo że przeprowadzona analiza nie potwierdziła błędu po stronie modułu. Były to sytuacje jednostkowe, ale pokazały, jak ważne jest jednoznaczne określenie zakresu i zasad pomocy.

Dlaczego kończymy darmowe wsparcie?

Bezpłatne udostępnienie produktu może działać bardzo dobrze. Bezpłatne udostępnienie nieograniczonego czasu specjalistów jest znacznie trudniejsze do utrzymania.

Koszt pojedynczej odpowiedzi nie zawsze jest wysoki. Problem pojawia się przy skali.

Każde zgłoszenie może wymagać:

• przeczytania wcześniejszej korespondencji,
• analizy konfiguracji,
• sprawdzenia wersji PrestaShop i PHP,
• odtworzenia problemu,
• weryfikacji współpracy z innymi modułami,
• sprawdzenia Google Tag Managera, GA4 lub zewnętrznych skryptów,
• przygotowania odpowiedzi,
• ponownego sprawdzenia po zmianach wykonanych przez użytkownika.

Przy setkach zgłoszeń taki model zaczyna konkurować o czas z rozwojem samego modułu.

Duża popularność projektu jest dla nas bardzo ważna, ale liczba instalacji nie finansuje automatycznie testów, aktualizacji, dokumentacji i pomocy technicznej.

Co zmieniamy?

Kończymy dotychczasowy program dobrowolnych wpłat w obecnej formie oraz rezygnujemy z bezpłatnego indywidualnego wsparcia technicznego dla Cookie & Consent.

Sam moduł pozostaje darmowy.

Dostępne będą dwa podstawowe warianty:

Płatny wariant nie odblokowuje ukrytych funkcji. Jego wartością jest dostęp do czasu specjalisty, indywidualnej diagnozy i pomocy technicznej.

W określonych przypadkach wsparcie Cookie & Consent może również wynikać z aktywnej licencji innego kwalifikującego się produktu SEIGI, na przykład SEIGI Tag Managera. Szczegółowe warunki będą widoczne na stronie modułu i na koncie klienta.

Zobacz aktualne warianty SEIGI Cookie & Consent

Dodatkowe wsparcie dla dotychczasowych wspierających

Chcemy podziękować wszystkim osobom i firmom, które dobrowolnie wspierały rozwój Cookie & Consent.

Dlatego dotychczasowym wspierającym przyznamy dodatkowy, bezpłatny okres wsparcia technicznego:

• Bronze — 1 rok wsparcia,
• Silver — 2 lata wsparcia,
• Gold — 4 lata wsparcia,
• Patron — 8 lat wsparcia.

Jest to forma podziękowania za realny udział w finansowaniu rozwoju projektu.

To nie jest nasz pierwszy taki eksperyment

W latach 2010–2014 rozwijaliśmy darmowy moduł priceWars II, który również funkcjonował w modelu dobrowolnych wpłat.

Po ponad dekadzie obserwacja pozostaje podobna.

Darmowy produkt może osiągnąć dużą popularność i przynieść realną wartość społeczności. Dobrowolne wpłaty mogą pokryć część kosztów. Nie są jednak wystarczająco przewidywalnym źródłem finansowania, aby oprzeć na nich regularny rozwój produktu i indywidualną pomoc techniczną.

Nie jest to ocena społeczności ani pojedynczych użytkowników. To po prostu właściwość tego modelu.

Osoby, które potrzebują pomocy, nie zawsze są tymi samymi osobami, które chcą finansować projekt. Z kolei użytkownicy wspierający rozwój często nie korzystają ze wsparcia wcale.

Dlatego trudno zbudować stabilny system, w którym koszt obsługi jednej grupy jest dobrowolnie pokrywany przez inną.

Pobieranie modułów po zalogowaniu

Kolejną zmianą będzie konieczność zalogowania się przed pobraniem plików modułów i aktualizacji.

Od tej pory oficjalne pliki SEIGI będą dostępne po zalogowaniu na konto klienta.

W przypadku darmowego modułu wystarczy bezpłatne konto SEIGI. Nie oznacza to konieczności zakupu licencji ani pakietu wsparcia.

Darmowy moduł pozostaje darmowy. Zmienia się jedynie sposób jego pobierania.

Dlaczego wprowadzamy logowanie?

W ostatnim czasie obserwujemy coraz więcej automatycznego ruchu generowanego przez:

• roboty indeksujące,
• automatyczne systemy pobierające pliki,
• narzędzia analizujące kod,
• agentów wykorzystujących mechanizmy sztucznej inteligencji,
• nietypowe skrypty, których przeznaczenia nie można wiarygodnie ustalić.

Nie każdy automatyczny ruch jest szkodliwy. Nie widzimy jednak uzasadnienia, aby umożliwiać anonimowe, nieograniczone pobieranie plików produktu przez systemy, których działania i celu nie możemy zweryfikować.

Rejestracja konta oraz potwierdzenie adresu e-mail stanowią prostą, niewymagającą barierę dla masowych, automatycznych pobrań.

Pozwalają nam również:

• udostępniać użytkownikowi aktualną wersję modułu,
• przechowywać historię pobrań,
• ograniczyć dystrybucję nieaktualnych plików,
• lepiej rozróżniać oficjalne instalacje od kopii pochodzących z innych źródeł,
• prezentować status licencji, aktualizacji i wsparcia,
• zwiększyć bezpieczeństwo oficjalnego kanału dystrybucji.

Nie jest to paywall ani próba ograniczenia dostępu do darmowych rozwiązań.

Publiczne pozostają:

• strony produktów,
• opisy funkcjonalności,
• dokumentacja,
• instrukcje,
• FAQ,
• informacje o kompatybilności,
• polityka wsparcia.

Logowanie będzie wymagane wyłącznie do pobrania pliku modułu lub jego aktualizacji.

Co chcemy osiągnąć?

Chcemy nadal tworzyć rozwiązania dostępne dla szerokiej grupy użytkowników, w tym również produkty darmowe.

Jednocześnie musimy wyraźnie rozróżnić:

• dostęp do produktu,
• dostęp do dokumentacji,
• dostęp do aktualizacji,
• indywidualną pracę specjalisty.

Darmowy moduł może pozostać darmowy. Dokumentacja może być publiczna. Aktualizacje mogą być dostępne bez dodatkowego abonamentu.

Indywidualna diagnoza, analiza sklepu, konfiguracja i rozwiązywanie problemów wymagają jednak czasu zespołu. Aby takie wsparcie mogło być realizowane rzetelnie i przewidywalnie, musi mieć jasno określone zasady finansowania.

Chcemy tworzyć rzeczy wartościowe dla społeczności i jednocześnie móc je odpowiedzialnie utrzymywać.

Przejrzysta polityka wsparcia nie jest odejściem od tego celu. Jest warunkiem, abyśmy mogli realizować go również w kolejnych latach.

Dziękujemy wszystkim użytkownikom Cookie & Consent, osobom zgłaszającym błędy, klientom przekazującym konstruktywne uwagi oraz wszystkim, którzy dobrowolnie wsparli rozwój projektu.