Dyrektywa UE 2023/2673 a PrestaShop – co może oznaczać dla sklepów internetowych?

Dyrektywa UE 2023/2673 to temat, który coraz częściej pojawia się w kontekście e-commerce, praw konsumenta i sprzedaży internetowej. Choć przepisy odnoszą się przede wszystkim do usług finansowych zawieranych na odległość, ich znaczenie może być szersze, ponieważ dotykają również sposobu, w jaki konsumenci korzystają z prawa odstąpienia od umowy online.

Dla właścicieli sklepów internetowych opartych o PrestaShop oznacza to konieczność przyjrzenia się procesom zwrotów, odstąpienia od umowy, komunikacji z klientem oraz temu, jak te elementy są prezentowane w sklepie.

W praktyce temat nie sprowadza się wyłącznie do regulaminu. Ważne może być również to, czy klient potrafi łatwo znaleźć informacje o odstąpieniu od umowy, czy proces jest zrozumiały oraz czy sklep nie utrudnia użytkownikowi wykonania przysługującego mu prawa.

Czym jest dyrektywa UE 2023/2673?

Dyrektywa UE 2023/2673 została przyjęta jako odpowiedź na rozwój usług cyfrowych, sprzedaży online i złożonych modeli zakupowych. Współczesny e-commerce wygląda inaczej niż kilka czy kilkanaście lat temu. Klienci kupują przez smartfony, korzystają z szybkich płatności, zamawiają produkty bez zakładania konta, a w wielu branżach pojawiają się również subskrypcje, automatyczne odnowienia i cyfrowe usługi dodatkowe.

Nowe przepisy mają zwiększać przejrzystość relacji między przedsiębiorcą a konsumentem. Jednym z ważnych założeń jest ułatwienie konsumentowi skorzystania z prawa odstąpienia od umowy zawartej online.

W dużym uproszczeniu chodzi o to, aby klient nie musiał szukać informacji w trudno dostępnych miejscach, przechodzić przez niejasne formularze ani kontaktować się z obsługą tylko po to, aby złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Dlaczego temat jest ważny dla sklepów PrestaShop?

PrestaShop daje dużą swobodę w projektowaniu sklepu internetowego. To jedna z zalet tej platformy, ale jednocześnie powód, dla którego każdy sklep może wyglądać i działać inaczej.

W praktyce sklepy PrestaShop często korzystają z:

• indywidualnych szablonów,
• dodatkowych modułów PrestaShop,
• niestandardowego checkoutu,
• zewnętrznych systemów płatności,
• integracji z ERP, CRM lub systemami magazynowymi,
• własnych formularzy kontaktowych,
• zmienionych widoków konta klienta.

To oznacza, że proces odstąpienia od umowy może różnić się w zależności od konkretnego sklepu. W jednym sklepie klient znajdzie opcję zwrotu w historii zamówień, w innym będzie musiał wypełnić formularz kontaktowy, a w jeszcze innym proces może odbywać się całkowicie poza systemem sklepu.

Z punktu widzenia nowych wymagań ważne jest więc nie tylko to, czy sklep ma regulamin, ale również to, jak realnie działa ścieżka użytkownika.

„Przycisk zwrotu” w sklepie internetowym – o co właściwie chodzi?

W kontekście dyrektywy UE 2023/2673 często pojawia się określenie „przycisk zwrotu” lub „przycisk odstąpienia od umowy”. Nie zawsze należy rozumieć to dosłownie jako jeden konkretny przycisk w sklepie.

W praktyce chodzi raczej o prosty, widoczny i dostępny mechanizm, który pozwala konsumentowi rozpocząć proces odstąpienia od umowy online.

W sklepie PrestaShop taki mechanizm może przyjąć różne formy, na przykład:

link w szczegółach zamówienia,

przycisk w historii zamówień,

formularz odstąpienia od umowy,

dedykowaną podstronę dla klientów bez konta,

funkcję dostępną po podaniu numeru zamówienia i adresu e-mail,

rozwiązanie oparte o moduł zwrotów PrestaShop.

Najważniejsze jest to, aby klient wiedział, gdzie ma kliknąć, jakie dane podać i co stanie się po wysłaniu zgłoszenia.

PrestaShop a odstąpienie od umowy – jakie elementy warto sprawdzić?

Właściciel sklepu PrestaShop, który chce ocenić gotowość swojego sklepu, powinien przeanalizować kilka obszarów.

1. Widoczność informacji o odstąpieniu od umowy

Informacja o prawie odstąpienia od umowy nie powinna być ukryta wyłącznie w długim regulaminie. Klient powinien łatwo znaleźć informacje o tym, czy i jak może odstąpić od umowy.

Warto sprawdzić, czy odpowiednie informacje są dostępne:

w stopce sklepu,

na stronie zwrotów i reklamacji,

w regulaminie,

w wiadomościach e-mail po zakupie,

w panelu klienta,

w szczegółach zamówienia.

2. Dostępność procesu online

Jeżeli zakup odbywa się online, proces odstąpienia od umowy również powinien być możliwy do wykonania w sposób wygodny i zdalny.

Problemem może być sytuacja, w której klient musi samodzielnie szukać adresu e-mail, dzwonić na infolinię albo pobierać dokument, drukować go i odsyłać w formie papierowej.

3. Obsługa klientów bez konta

W wielu sklepach PrestaShop można zrobić zakupy bez rejestracji. W takim przypadku warto sprawdzić, czy klient niezalogowany również ma jasną ścieżkę zgłoszenia odstąpienia od umowy.

Może to wymagać osobnego formularza, który pozwala zidentyfikować zamówienie po adresie e-mail, numerze zamówienia lub innych danych.

4. Potwierdzenie zgłoszenia

Po złożeniu oświadczenia klient powinien wiedzieć, że zgłoszenie zostało przyjęte. Z tego powodu istotne są automatyczne wiadomości e-mail lub komunikat wyświetlany po wysłaniu formularza.

Brak potwierdzenia może powodować niepewność i zwiększać liczbę zapytań do obsługi klienta.

5. Spójność procesu z regulaminem

Regulamin powinien opisywać proces, który faktycznie działa w sklepie. Jeżeli dokument mówi jedno, a praktyka wygląda inaczej, pojawia się ryzyko niespójności.

Warto więc porównać zapisy regulaminu z rzeczywistą ścieżką klienta.

Moduły PrestaShop a obsługa zwrotów i odstąpienia od umowy

W ekosystemie PrestaShop dużą rolę odgrywają moduły. Mogą one rozszerzać standardowe funkcje sklepu, automatyzować procesy i dodawać nowe możliwości w panelu klienta oraz panelu administratora.

W kontekście dyrektywy UE 2023/2673 właściciele sklepów mogą analizować różne typy modułów PrestaShop, takie jak:

moduły do obsługi zwrotów,

moduły formularzy kontaktowych,

moduły RMA,

moduły do zarządzania reklamacjami,

moduły automatycznych powiadomień e-mail,

moduły do rozbudowy konta klienta,

moduły checkoutu,

moduły do obsługi subskrypcji.

Nie każdy moduł zwrotów PrestaShop będzie jednak automatycznie odpowiedzią na wszystkie potrzeby. Ważne jest to, jak dany moduł działa, gdzie pojawia się w sklepie, czy obsługuje klientów bez konta oraz czy jest spójny z procesem prawnym i organizacyjnym sklepu.

UX i dark patterns – dlaczego mają znaczenie?

Dyrektywa UE 2023/2673 wpisuje się w szerszy trend, w którym większe znaczenie ma nie tylko sama treść regulaminu, ale również praktyczne doświadczenie użytkownika.

W e-commerce ważne jest, aby klient mógł podjąć świadomą decyzję. Dotyczy to zarówno zakupu, jak i rezygnacji, anulowania usługi czy odstąpienia od umowy.

Za ryzykowne mogą być uznawane praktyki takie jak:

ukrywanie opcji rezygnacji,

stosowanie niejasnych komunikatów,

nadmierne wydłużanie procesu,

zmuszanie klienta do kontaktu z obsługą,

wyróżnianie opcji „zostań” bardziej niż opcji „rezygnuję”,

wywoływanie presji lub poczucia straty,

nieczytelne informacje o warunkach promocji.

Takie działania określa się często jako dark patterns, czyli wzorce projektowe, które wpływają na decyzje użytkownika w sposób nieuczciwy lub nieprzejrzysty.

W sklepie PrestaShop warto więc sprawdzić nie tylko sam formularz zwrotu, ale całą ścieżkę klienta: od produktu, przez koszyk, checkout, e-mail po zakupie, aż po panel zamówień.

Jakie daty są istotne?

W kontekście dyrektywy UE 2023/2673 najczęściej wskazuje się trzy ważne momenty:

22 listopada 2023 r. – przyjęcie dyrektywy na poziomie Unii Europejskiej,

19 grudnia 2025 r. – termin wdrożenia dyrektywy do prawa krajowego przez państwa członkowskie,

19 czerwca 2026 r. – data, od której przepisy mają być stosowane.

Dla właścicieli sklepów PrestaShop oznacza to, że temat warto przeanalizować odpowiednio wcześniej. Nawet jeżeli zmiany w konkretnym sklepie okażą się niewielkie, samo sprawdzenie procesu może wymagać czasu, szczególnie gdy sklep korzysta z wielu modułów, integracji lub niestandardowych rozwiązań.

Checklista dla sklepu PrestaShop

Poniższa lista może pomóc w samodzielnej ocenie sklepu.

Czy klient może łatwo znaleźć informację o odstąpieniu od umowy?

Czy proces można rozpocząć online?

Czy klient niezalogowany ma jasną ścieżkę zgłoszenia?

Czy formularz jest prosty i zrozumiały?

Czy zgłoszenie można powiązać z konkretnym zamówieniem?

Czy klient otrzymuje potwierdzenie zgłoszenia?

Czy informacje w regulaminie są zgodne z rzeczywistym procesem?

Czy wiadomości e-mail po zakupie zawierają potrzebne informacje?

Czy proces działa poprawnie na urządzeniach mobilnych?

Czy checkout i panel klienta nie zawierają elementów, które mogą być uznane za dark patterns?

Czy wykorzystywane moduły PrestaShop są aktualne i zgodne z aktualną wersją sklepu?

Jeżeli na kilka pytań odpowiedź brzmi „nie” albo „nie wiem”, warto dokładniej przeanalizować konfigurację sklepu.

Najczęstsze problemy w sklepach PrestaShop

W praktyce wiele sklepów internetowych ma podobne problemy w obszarze zwrotów i odstąpienia od umowy.

Najczęściej są to:

• informacje ukryte wyłącznie w regulaminie,
• brak jasnego przycisku lub linku w panelu klienta,
• proces dostępny tylko dla klientów z kontem,
• ręczna obsługa zgłoszeń przez e-mail,
• brak automatycznego potwierdzenia,
• niespójność między regulaminem a faktycznym procesem,
• formularze z dużą liczbą pól,
• brak czytelnej ścieżki na telefonie,
• przestarzałe moduły PrestaShop,
• niestandardowy checkout nieuwzględniający informacji o zwrotach.

Nie każdy z tych problemów musi od razu oznaczać niezgodność z przepisami, ale każdy może wpływać na doświadczenie klienta i poziom zaufania do sklepu.

Dlaczego warto uporządkować proces odstąpienia od umowy?

Nawet poza samym kontekstem prawnym, przejrzysty proces odstąpienia od umowy może przynieść sklepowi realne korzyści organizacyjne.

Dobrze opisany i prosty proces:

• zmniejsza liczbę pytań do obsługi klienta,
• ogranicza nieporozumienia,
• ułatwia pracę administratorom sklepu,
• poprawia wiarygodność marki,
• zwiększa poczucie bezpieczeństwa klienta,
• porządkuje komunikację po zakupie,
• pomaga lepiej zarządzać zwrotami.

Dla wielu klientów łatwy zwrot lub jasna informacja o odstąpieniu od umowy jest jednym z elementów, które wpływają na decyzję zakupową. Przejrzystość może więc wspierać zaufanie do sklepu, nawet jeśli klient finalnie nie korzysta z prawa odstąpienia.

Podsumowanie

Dyrektywa UE 2023/2673 zwraca uwagę na ważny element sprzedaży internetowej: konsument powinien mieć realną, prostą i zrozumiałą możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy online.

Dla sklepów PrestaShop oznacza to potrzebę przyjrzenia się nie tylko dokumentom prawnym, ale również modułom, checkoutowi, panelowi klienta, wiadomościom e-mail i całemu procesowi obsługi posprzedażowej.

Nie chodzi wyłącznie o dodanie jednego przycisku. Ważniejsze jest to, czy klient rozumie proces, czy może łatwo go rozpocząć i czy sklep działa spójnie z informacjami, które sam publikuje.

Warto potraktować ten temat jako okazję do uporządkowania sklepu PrestaShop, poprawy UX i zwiększenia transparentności wobec klientów.